В современном мире, где пользователи часто принимают решения о покупке товаров и услуг на основе отзывов в интернете, SERM становится важным инструментом для бизнеса. Негативные отзывы, оставленные на сторонних ресурсах, могут серьезно подорвать репутацию компании и отпугнуть потенциальных клиентов.
Что случилось
Интернет-магазин мужской одежды «Стильный выбор» столкнулся с неожиданной проблемой: постепенно падала выручка, хотя ассортимент был разнообразным, цены конкурентоспособными, а обслуживание качественным. Причина оказалась проста — негативные отзывы о магазине стали распространяться в соцсетях и блогосфере. Поисковые системы выдавали эти жалобы выше позитивных отзывов, формируя негативное мнение потенциальных клиентов о магазине. Магазин обратился к нам для решения этих проблем, поскольку мы также специализируемся и на комплексе SEO-сервисов, включая управление репутацией (SERM).
Проблема и исходное положение
- Проблема №1: негативная информация о магазине, сформированная ошибочными отзывами, становилась первой строкой выдачи поисковиков, оттягивая потенциальную аудиторию.
- Проблема №2: положительные отзывы, существующие в сети, оказались разрозненными и неструктурированными, терялись среди большого объема негатива.
Исходное положение
Несмотря на стабильную рекламную кампанию и отличные условия покупки, сайт магазина оказывался на втором плане поиска, уступая позиции негативным отзывам.
Что такое SERM?
Search Engine Reputation Management — это комплекс мероприятий по управлению репутацией организации в поисковых системах. Задача SERM — формирование позитивного имиджа компании путем продвижения положительных отзывов и удаления негативных записей, связанных с брендом.
Шаги по улучшению репутации магазина
- Шаг 1. Сбор и анализ мнений пользователей и СМИ. Проведен тщательный анализ отзывов, выявлен список негативных мнений, систематизированы источники появления отрицательной информации.
- Шаг 2. Удаление и нейтрализация негативного контента. Мы произвели удаление старых негативных отзывов и комментирование жалоб клиентов, разъяснив причины возникших недоразумений и исправленных ошибок.
- Шаг 3. Продвижение позитивных отзывов. Сформировано положительное сообщество вокруг бренда, через стимулирование довольных клиентов оставлять хорошие отзывы, предложения клиентам давать отзывы на платформах и порталах с высоким уровнем доверия.
- Шаг 4. Настройка автоматических инструментов контроля репутации. Разработан алгоритм автоматической проверки публикаций и отзывов, предотвращающий появление новых негативных сообщений.
Итоговый результат
Через два месяца после начала работы наблюдался значительный эффект:
- Средний объем органических посещений сайта увеличился на 30%, позволяя лучше конвертировать трафик в клиентов.
- Позитивные отзывы вышли в топ-10 выдачи поисковых систем, формируя у пользователей устойчивое положительное впечатление о магазине.
- Увеличение среднего чека на 15% за счет большей уверенности клиентов в надежности магазина.
Общий рост выручки составил 25% за первый квартал после реализации программы SERM.
